ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Günümüzde farklı sektörlerden aynı alanda pek çok işletmenin var olması, piyasadaki rekabeti oldukça arttırdı. Bu sebeple kurumlar için müşterilerin memnuniyeti daha da fazla önem kazandı. İşlemelerin kendi varlıklarını devam ettirebilmesi, marka imajlarını koruyup yükseltmeleri ve hedeflerine ulaşabilmeleri, müşterilerini memnun etmekten geçiyor.

İster hizmet isterse de ürün odaklı işletmeler; günümüzde müşterilerini memnun etmek üzere ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını uyguluyorlar. Sistem aracılığı ile hem var olan müşteriler hem de potansiyel müşteri kitlesi ile uzun ömürlü bir ilişki kuruyorlar. Memnun müşterileri sayesinde de kuruluşlar kar hedeflerine ulaşıyorlar.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

İşletmeler sattıkları ürün ve hizmetlerle ilgili müşterilerinin her türlü geri bildirimini ciddiye almak ve değerlendirmek durumundadır. Müşteri ile sürdürülebilir bir bağlılık oluşturabilmek için gelen bu şikâyetlere çözüm bulmak, kurumların yol almasını sağlar. Müşterilerinin beklenti ve şikâyetlerine kayıtsız kalan işletmeler ise rekabet koşullarında ciddi ölçüde geride kalmaktadır. Çağımızda geleneksel yöntemler ve yaklaşımlar ile müşteri memnuniyetini sağlama düşüncesi epey geride kalmıştır. Sistematik bir biçimde çözüm sağlayan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, ilk olarak 2004 yılında yayınlamıştır. 2006 yılından beri de ülkemizde bu sistem pek çok kurum ve kuruluş tarafından sorunsuz şekilde uygulanmaktadır. 

Yeni bir müşteri edinmek, işletmeler adına var olan müşterilerini elinde tutmaktan daha zor ve masraflıdır. Üstelik kaybedilen müşteriler, aynı zamanda markanın itibarını zadeler ve bu durum da netice itibarıyla maliyeti yüksek bir tablo anlamına gelir. ISO 10002 Standardı müşterilerinizin şikâyetlerini, beklentilerini dinlemenin yanı sıra tüm bunları kayıt altına almanızı sağlar. Ayrıca bunlara etkili çözümler bulmanız konusunda da bazı yönergeler sunar. Yani bir bakıma tüketicilerin memnuniyetini arttırmak için şikâyetlere dönüş hızını arttırırken diğer yandan da tüm bu şikâyetleri düşürmeyi hedefler.

ISO 10002 Belgesi’nin Faydaları

ISO 10002 Standardı’na uyarak ilgili belgeyi sorunsuz şekilde almanın birçok olumlu sonucundan söz etmek mümkündür. En önemli faydalarından biri, müşterinin geri bildirimine açık bir sistem oluşturmasıdır. Müşteri odaklı olan bu sistem, gelen şikâyet ve beklentilerleler ile ilgili hızlı bir biçimde çözüm üretilmesini sağlar. Ayrıca müşterilerin beklenti ve şikâyetlerine göre ürün veya hizmetler de net biçimde iyileşir. Bu arada kuruluşa ait çalışanlar da müşteri şikâyetlerini değerlendirme konusunda bilinçli ve dikkatli hale gelirler. 

Gelen şikâyetlere çözüm bulunduğu için tekrar tekrar aynı konuda sorunlar yaşanmaz, bu da olası zaman kayıplarını yok eder. Müşteri memnuniyeti arttığından kurumların itibarı artar. Kurumların müşterilerini elinde tutmak ile ilgili maliyetleri ciddi oranda düşer. ISO 10002 Belgesi’nin kuruluşlara bir diğer faydası ise işletme çalışanlarının müşteri memnuniyetiyle ilgili eğitimler almasıdır. 

Standart belgesini alan işletmeler, müşteri şikâyetleri ve beklentileriyle ilgili olarak yenilikçi iletişim kanalları oluştururlar. Bu sayede de şikâyetler, ölçme ve değerlendirmeler ile kapsamlı olarak analiz edilir. Üstelik bu analizlerin yapılması zorunludur ve şikâyeti ele alan süreçler de denetlenir. Şikâyeti ele alan proseslerin verimliliği gözden geçirilmiş olur. Böylelikle müşteri şikâyetleri azalır, var olan şikâyetlere ise hızlı bir biçimde çözüm bulunur. 

ISO 10002 Standardı Belgesini Kimler, Nasıl Alabilir?

Diğer ISO belgelerinde olduğu gibi ISO 10002 Standardı da kurumlar tarafından temin edilmeli ve standart mevzuatları, işletme içerisinde başarılı şekilde yerine getirilmelidir. Ayrıca süreç içerisinde müşteri ilişkileriyle alakalı olarak özel bir bölüm oluşturmalıdır. Çalışanlara eğitimler verilmeli, çalışan sorumlukları, talimat ve prosedürler ile beraber net şekilde açıklanmalıdır. 

Sistem, doğrulanmak üzere uygulamada olmalıdır ki ISO 10002 Belgesi için ilgili kurum bir başvuru yapılabilsin. Ayrıca kurumların sistemle ile ilgili kaydettiği dokümanların, belgeyi veren kuruma iletilmesi de gerekir. Yapılan denetimlerin ardından işletmeler, bu önemli belgeyi almaya hak kazanacaktır. Tüm bu süreçler için alanında uzman bir belgelendirme firmasından destek alabilirsiniz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı Belgesi’ni almak için Lscert firmasının profesyonel ve deneyimli ekibinden her daim destek alabilirsiniz.